一名優(yōu)秀的客服管家，應(yīng)該是什么樣子？

奔走于園區(qū)的各個(gè)角落，巡查公區(qū)、走訪業(yè)戶、接待來(lái)訪，運(yùn)動(dòng)步數(shù)總是占領(lǐng)好友排行榜。

他們溫柔、禮貌、友善、耐心，及時(shí)了解業(yè)主需求、提供各種暖心的服務(wù)。

在興業(yè)物聯(lián)

有一群這樣的“菁英管家”

他們青春靚麗，熱情活力，善于溝通

具備更加優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)

是團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量

用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)業(yè)戶的歲月靜好

今天，為大家

介紹一下我們的“菁英管家”

一起來(lái)看看吧

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客戶房間電路燒焦，菁英管家如何化險(xiǎn)為夷？

正商國(guó)際廣場(chǎng)管家邵化利在幫助客戶查抄電表時(shí)，突然聞到淡淡的焦糊味；此時(shí)，她已經(jīng)預(yù)想到了事情的嚴(yán)重性，立刻逐個(gè)詢問(wèn)，各家公司是否用電異常。

其中一家負(fù)責(zé)人表示，他們公司有個(gè)插座最近每次使用時(shí)有異響并伴隨火花迸出，

考慮到客戶的用電安全問(wèn)題，邵化利立刻叫來(lái)工程師傅進(jìn)行線路排查，打開(kāi)開(kāi)關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)連接線已經(jīng)松動(dòng)并伴有燒焦跡象，同時(shí)，公司的電表老化，電表箱里螺絲與線都已燒焦融化。

她現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)機(jī)立斷進(jìn)行室內(nèi)總閘斷電，安排工程緊急維修，避免一場(chǎng)用電火災(zāi)的發(fā)生，否則后果不堪設(shè)想。

從一個(gè)小問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)很大的隱患，把火災(zāi)防患意識(shí)牢記心間。不僅是自身的職責(zé)，更是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。

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延伸物業(yè)的品質(zhì)服務(wù)，菁英管家如何獲得客戶好評(píng)？

在正商木華廣場(chǎng)，有這樣一位客服，很多客戶都給予她很高評(píng)價(jià)，都說(shuō)小姑娘特別熱情，反映給她的事情，都會(huì)很快給解決，她就是行政秘書(shū)-侯景麗。

 每一次報(bào)修，都能看到她和維修師傅同時(shí)上門，還會(huì)隔三差五的主動(dòng)詢問(wèn)商戶是否需要幫助，幫樓上客戶搬家，送東西，這些都是常有的事，她很熱心，也很高效，更會(huì)換位思考，給客戶留下了這樣的良好印象。

她經(jīng)常是物業(yè)中心最后走的一個(gè)人，她說(shuō)“如果說(shuō)工作8小時(shí)就能把所有的事情完美解決，那么加班就是無(wú)用功，但如果8小時(shí)未將工作完成，那么多花點(diǎn)時(shí)間繼續(xù)做肯定沒(méi)錯(cuò)，所以，又有什么理由去抱怨？”

一個(gè)人給予肯定，或許是因?yàn)橐患禄蛞粋€(gè)溫暖的舉動(dòng);而當(dāng)一群人都給予肯定時(shí)，那便是舉手投足間的真誠(chéng)、踏實(shí)，讓彼此信任、甚至值得依賴。

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遇到犯罪分子的不法行為，菁英管家如何勇敢面對(duì)？

正商學(xué)府廣場(chǎng)物業(yè)中心接到客戶反饋，女衛(wèi)生間進(jìn)去一位男士，形跡可疑。客服管家邵鑫立刻前往查看情況。一名男子把自己反鎖于女衛(wèi)隔斷間，并辯解自己走錯(cuò)了衛(wèi)生間，只想借點(diǎn)紙。

原以為是一場(chǎng)誤會(huì)，邵鑫把該男子帶入物業(yè)辦公室，準(zhǔn)備批評(píng)教育一番，卻無(wú)意中發(fā)現(xiàn)男子手機(jī)中有一張明顯是該樓層女衛(wèi)生的照片，接下來(lái)無(wú)論嫌犯怎樣辯稱解釋，邵鑫毅然選擇了報(bào)警。

警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，查看男子手機(jī)，發(fā)現(xiàn)大量的偷拍視頻及照片，在鐵證的事實(shí)面前，該男子終于不再狡辯，承認(rèn)自己的違法行為。

面對(duì)違法行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)站出勇敢制止。物業(yè)不僅只是要做好服務(wù)，更要保障好客戶的隱私及利益。

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面對(duì)醫(yī)護(hù)人員的緊急求助，菁英管家如何提供幫助？

在正商航海廣場(chǎng)寫(xiě)字樓大堂正常執(zhí)勤時(shí)，楊丹丹遇到了120急救中心工作人員的緊急求助，了解到樓上有位老人暈倒，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)排查后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何病人。

她立刻向物業(yè)中心反映，并詢問(wèn)其他樓棟管家，是否有緊急病人需要幫助。原來(lái)是航海公寓一位老人突發(fā)腦梗導(dǎo)致了昏迷，楊丹丹立刻帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員前往。

到達(dá)航海公寓后，因擔(dān)架過(guò)大無(wú)法上樓，室內(nèi)老人無(wú)法移動(dòng)。楊丹丹突然想起同樓層的另一位老人平常就是靠輪椅出行，可以借用一下，把老人安全送上救護(hù)車。

第二天她又主動(dòng)打電話關(guān)心老人身體狀況，業(yè)主非常感激地說(shuō)：還好送醫(yī)院及時(shí)，已經(jīng)脫離危險(xiǎn)了；有這樣的物業(yè)，她覺(jué)得很感動(dòng)也很安心。

遇到緊急情況，臨危不亂。考慮事情全面詳細(xì)，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需。

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面對(duì)客戶長(zhǎng)期投訴，菁英管家如何化解難題？

客戶因私家車位附近有個(gè)空調(diào)機(jī)箱，上下車時(shí)聽(tīng)到外機(jī)在響，吵的心情煩躁，進(jìn)行多次投訴。李連娟接到這個(gè)棘手問(wèn)題后，經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，商戶同意更改空調(diào)外機(jī)位置，暫時(shí)解決了噪音問(wèn)題。

但新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，因?yàn)橥鈾C(jī)移動(dòng)，造成商戶室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)，許多新鮮蔬菜及食品無(wú)法存放，期間嘗試過(guò)挪動(dòng)隔熱板、打開(kāi)風(fēng)機(jī)、挪動(dòng)排風(fēng)扇等等，但是都達(dá)不到理想效果。

無(wú)奈之下，又把空調(diào)外機(jī)挪回了原來(lái)的位置；此事引起了私家車位客戶強(qiáng)烈不滿，拒絕溝通，并以此為理由，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。

物業(yè)多次上門，均無(wú)功而返。但李連娟沒(méi)有放棄，一次意外的機(jī)會(huì)，她了解到該客戶經(jīng)常會(huì)犯胃病時(shí)，自己就時(shí)常把胃藥帶在身邊，當(dāng)業(yè)主有需要時(shí)，總是及時(shí)出現(xiàn)。

一來(lái)二去，慢慢的客戶氣消了，心情變好了，終于不再為私家車位噪音問(wèn)題進(jìn)行投訴了，物業(yè)費(fèi)也按時(shí)正常繳納。

溝通有方式，疏導(dǎo)有技巧；有溫度的服務(wù)不僅僅只體現(xiàn)在服務(wù)上，更要讓客戶舒心。

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面對(duì)長(zhǎng)期居住在外地的業(yè)主，菁英管家如何建立信任？

正商佳仕閣客服管家張丹丹，是一位“名副其實(shí)”的管家，因?yàn)殚L(zhǎng)期在外地的業(yè)主，把家里的一切都交給她打理。

業(yè)主因工作原因長(zhǎng)時(shí)間不在鄭州，房子從交房到裝修都很少到現(xiàn)場(chǎng)一直都是委托她現(xiàn)場(chǎng)照看。裝修期間她每天查看裝修進(jìn)度，并監(jiān)督裝修質(zhì)量把裝修的情況及時(shí)反饋給業(yè)主。

裝修完畢后家具家電也都是由她接收，按照客戶的意愿布置在家中。業(yè)主入住后依舊不經(jīng)常在鄭州，家中的花花草草也是由她在照看，定期澆水修剪枝葉。

有這么一位細(xì)心周到的管家服務(wù)，為業(yè)主省去很多瑣事，減少了不少煩心事。

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面對(duì)高齡老人，菁英管家如何提供服務(wù)？

正商濱河銘筑管家段東啟在裝修巡查時(shí)，看到兩位老人在門口焦急地等待，上前詢問(wèn)得知是業(yè)主的父母，今天過(guò)來(lái)打掃房屋，不會(huì)使用密碼鎖，怎么都進(jìn)不了門。

了解到該情況，段東啟立刻業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)身份后，幫助兩位老人打開(kāi)房門，因?yàn)榈絻晌焕先四昙o(jì)較大，段東啟主動(dòng)留下，協(xié)助兩位老人打掃房間。

清掃結(jié)束后，考慮到后期兩位老人經(jīng)常過(guò)來(lái)，錄入指紋開(kāi)門比較方便，就幫助兩位老人錄入指紋，同時(shí)教會(huì)兩位老人如何使用密碼鎖。

最后把自己的微信，電話，還有服務(wù)中心的電話留給老人，后期遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系。

多一份耐心，多一些理解，讓業(yè)主享受到關(guān)懷的溫情，才是服務(wù)的品質(zhì)提升。

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面對(duì)租戶遺留問(wèn)題，菁英管家如何快速解決？

新公司入駐第一天，就遇到一群鬧事的不明人士。正商經(jīng)開(kāi)廣場(chǎng)客服管家徐婷婷遇到了這樣的問(wèn)題。經(jīng)了解，原來(lái)是之前租戶公司，拖欠業(yè)主房租，在未告知公司員工的情況下，不告而別。

在了解事情經(jīng)過(guò)之后，徐婷婷理性分析，聯(lián)系監(jiān)控室及秩序隊(duì)員進(jìn)行關(guān)注，并耐心跟前公司員工解釋，新租戶剛?cè)胱「笆虑闊o(wú)關(guān) 。

她一邊安撫員工情緒，一邊對(duì)新租戶進(jìn)行解釋，避免沖突升級(jí)，造成誤會(huì)。然后快速找到事情的矛盾點(diǎn)，原來(lái)是前公司部分員工私人用品仍在公司，他們要求進(jìn)入。徐婷婷迅速與新租戶協(xié)商，同意部分員工進(jìn)入，帶走自己私人用品。

接著通過(guò)入駐記錄，聯(lián)系業(yè)主找到前公司聯(lián)系方式，促使雙方達(dá)成共識(shí)，最終事情得到圓滿解決。新租戶對(duì)這種突發(fā)事件處理方式表示認(rèn)可和肯定，并當(dāng)天繳納了整層物業(yè)費(fèi)。

 從這個(gè)事件可以看出，任何事情只要用心，認(rèn)真去做，客戶總會(huì)看到，以客戶滿意度為根本原則，不斷提升自己。

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“管家”，只是簡(jiǎn)單的兩個(gè)字

卻需要無(wú)數(shù)日夜堅(jiān)守

......

他們用數(shù)載如一日的熱愛(ài)

讓業(yè)戶享受

更高的品質(zhì)服務(wù)和生活

而這份熱愛(ài)在歲月的洗禮中

不斷成長(zhǎng)，更加澎湃